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困难无其数 从来不动摇 记蚌埠移动客户服务室班长梁敏

来源:网络整理 时间:2017-11-08 17:26

提到梁敏,安徽移动蚌埠分公司的员工都对她赞不绝口,说她人美心灵更美。她的脸上常常挂着温暖的笑容,浑身散发出亲和、从容的气质。在安徽移动蚌埠分公司工作的十五年里,她历经营业员、服务业务支撑、中心连锁店班长、客户服务室班长数个角色的转变,但始终坚守“客户为根、服务为本”的理念,怀揣真心、细心、耐心、诚心,努力提升客户满意度,解决用户难题,同时认真钻研业务,关心同事和集体,努力打造优秀班组。看似柔弱的梁敏,却有着一股不畏艰难、努力拼搏的劲儿,一颗友善真诚的心让她浑身散发着温暖的光芒。

真心相待提供客户服务

不管是当营业员还是中心连锁店班长或是客户服务室班长,梁敏深知工作的核心都是为客户提供满意的服务。她时刻提醒自己和身边同事,注意个人的一言一行,那代表着公司形象,因此应用真心对待每一个客户。在处理客户投诉时,要设身处地去理解客户所处的情境和面临的困难,用微笑与耐心去消解客户的误解和怒火,用心沟通,学会换位思考,这样才有助于将问题解决。

从业十五年,梁敏遇到许多投诉处理的难题,经常接待怒气冲天的投诉客户。每当这时,梁敏总是挺身而出、热情接待,并仔细聆听客户的抱怨。有时遇到客户怒气不消、越说越气,甚至破口大骂,将台席拍得啪啪作响的情况,梁敏依旧不退缩,面带微笑地将客户请到接待室,倒上一杯热水,请客户休息,和客户聊天。见客户平复心情后,她快速找准问题切入点,进行合理解释,打消客户疑虑。她常说,遇到客户投诉不要怕,用心处理,往往会化干戈为玉帛,提升客户满意度。

用心钻研改进业务质量

亲身经历着移动通信市场日趋激烈的残酷竞争,梁敏深知锐意创新的重要性。客户服务室开始由单纯服务型向服务营销型转变,许多工作都在探索和实践中。梁敏刻苦钻研业务流程,研究客服系统相关业务技术知识,对话务员进行业务知识技能培训,让话务员用最短的时间消化各类业务,实现话术简捷精练、通俗易懂。

梁敏不断探索创新工作模式,通过优化有效数据、排班方式、外呼内容、外呼时段,充分结合客户手机接听及易沟通时段,总结出“黄金营销时段”及“最佳客户维护时段”,实现营销成果及用户感知“双提升”。同时,她带领班组成员共同编制《疑难投诉客户案例库》,形成投诉经验全区共享,还编制了《移动业务百问百答》,引导客户自己解决投诉问题。她立足本职工作,努力精益求精,从自身做起,带领班组成员,发扬团结协作、拼搏进取的精神。近年来,梁敏先后被授予“省级内训师”“满意100服务明星”“优秀班组长”“最具执行力员工”等称号。她带领的班组先后被授予“满意100明星班组”“优秀班组”“青年文明号”“巾帼文明岗”等荣誉称号。班组申报的《投诉前置系统》《客户保有与提升》成果分别获得省公司创新一二等奖。

精心管理铸就模范班组

客户服务室一共有60余名成员,包含电话经理组、投诉处理组、外呼营销组,是个不小的团队。作为负责人,梁敏关心同事成长,关注团队建设。她常常带领同事认真学习业务知识,探讨服务技巧。她带头在科室提出了“服务天天无差错”的口号,在中心内开展岗位达标和服务技能比赛,提高服务质量。她提出设立客户意见反馈专线,广泛吸收客户的意见和建议,改进服务工作,同时加强服务用语培训和普通话培训,努力使服务人员的服务具有更强的亲和力。在她的感染与带领下,科室人人争先创优,将用心服务贯彻到底,很快成为公司公认的服务标兵单位。目前,该中心从根本上实现了服务“娴熟、准确、规范、亲和”的八字服务目标,整体服务水平得到快速提高,中心更是创下连续6年流动红旗考评全省前六名的好成绩,得到了客户们的一致好评。

不仅如此,梁敏还注重团队建设,她用心帮助每一位员工成长,常常找员工沟通,不仅解决他们在工作中遇到的困难,还关心他们的生活,中心所有的姐妹都对梁敏赞不绝口。

多年来,梁敏在岗位上矢志不移,一如既往地实现着自己的价值,她用持之以恒的进取精神,创造着属于自己的成就。“困难无其数,从来不动摇”,这是对梁敏的真实写照。如今,她正用实际行动,继续在人生的坐标上追寻着属于自我的那些闪光点。



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